КонсалтингПрограмма тренинговМы глазами журналистовМы глазами фотокамерыМы глазами клиентов



КОЛОНКА ДИРЕКТОРА



Досье


Руководитель:
a.prishutova
Помощник руководителя:
v.domashenko


Главная > Мы глазами журналистов

Не искушайте без нужды





Провокация - один из самых эффективных способов изменить практически любую ситуацию. Проведенная профессионально, она может стать мощным рычагом и для изменения поведения отдельного человека или группы. При этом могут меняться даже формировавшиеся годами убеждения и стереотипы поведения человека. А достигнутый эффект сохраняется надолго. Одним из ярких публичных примеров провокации являются «Вредные советы» Григория Остера. Они вызывают массу положительных эмоций, но им ведь никто не следует.

Чтобы оценить истинную силу провокации, расскажу об акции, которая была проведена в Риге агентством ZOOM. Городские власти по просьбе общества инвалидов обратились к агентству за помощью. Проблема состояла в том, что парковочные места перед супермаркетами, выделенные для инвалидов (они расположены ближе к входу и шире обычных), постоянно занимали машины других покупателей. Во время акции в местах парковки были установлены плакаты со следующим текстом: «Дорогой водитель! Если ты паркуешься в местах, предназначенных для инвалидов, то это предложение для тебя! Продолжай в том же духе и тогда ты получишь уникальную возможность выиграть наш специальный приз - счастливый день в инвалидном кресле! Места для парковки - это только часть привилегий. Обидно, что ты не пользуешься остальными. На ближайшие 24 часа для тебя специальные лифты, гарантированное место в общественном туалете, необычное внимание и сопереживание со стороны прохожих, хорошо обученная медсестра, которая поможет справить малую нужду. Вы никогда не захотите встать на свои ноги снова!». К водителю-нарушителю с таким предложением направлялась целая группа в составе инвалида, медсестры, представителей агентства и, конечно, журналистов. Через неделю не было уже ни одного нарушителя.

В своей компании или организации при правильном использовании провокативной методики можно достичь не меньших результатов.
Новинка Фарелли

Придумывая отговорки для того, чтобы оправдать собственную неэффективность, человек может быть искренне уверен, что у него нет реальной возможности как-либо изменить ситуацию. Как правило, это связано с приверженностью определенному шаблону или стандарту в работе, с верой в силу накопленного опыта, с банальным неверием в собственные силы и потенциал, узким видением задачи. Но если вам важно, чтобы этот человек все же работал в вашем коллективе, стоит попробовать применить именно провокацию. Подобный шаг сохранит много времени и сил.

Впервые провокативный подход к решению проблем описал американский психотерапевт Френк Фарелли. Он обозначил основополагающие принципы, а в дальнейшем эту модель несколько изменили и адаптировали к потребностям бизнес-процессов. Метод провокации зиждется на нескольких психологических аксиомах.

Первое: каждый может измениться, если захочет; потенциальных возможностей к адаптации у человека значительно больше, чем он сам думает (весь вопрос в том, как стимулировать его ресурсы и желание).

Второе: человек - чрезвычайно логичное и понимающее существо (все явления, предположения, события, утверждения ему хочется обосновать, объяснить, найти смысл, построить логическую цепочку).

Третье: человек тяготеет к движению в обратном направлении от настойчиво предлагаемого или постулируемого (тут свою роль играет не только стремление к свободе и самостоятельности, но и эффект запретного плода, который, как известно, сладок).

Четвертое: чтобы изменился результат, нужно менять поведение (гораздо эффективнее, если человек действует не по принуждению, а самостоятельно принимает правильное решение).

Пятое: провокация с использованием юмора дает чувство защищенности у адресата акции и стимулирует его участие в рискованных ситуациях (человек выступает не в роли обвиняемого или провинившегося, а в роли равноправного участника процесса).
«Не думайте! Не работайте! Спите и дышите кислородом!»

Добиться своей цели можно различными способами. Рассмотрим основные из них.

Прямая провокация. Например, нарушение физических границ личного пространства, нарушение норм поведения. Примером вербальной провокации может служить, кроме упомянутых уже «Вредных советов», призыв от компании «Дизель»: «Не думайте! Не работайте! Спите и дышите кислородом!».

Вербальная конфронтация. При этом возможно открыто выражать негативное отношение и даже агрессию, направленную на собеседника. Например, на постоянные или неоправданные жалобы сотрудника (поставщика, клиента), который по опыту знает о вашей достаточно благожелательной позиции или о большом запасе терпения и понимания, можно открыто и спокойно сказать: «Ты мне надоел. Я больше не буду с тобой возиться, не буду убеждать тебя, что это нужно именно тебе, что ты можешь справиться. Ты самый плохой сотрудник из всех, кто у меня был...». Можно говорить о лишении бонусов или каких-либо льгот и т. д. Главное, не поверить самому, что вы намерены все это осуществить.

Негативное моделирование ситуации. Вербальная имитация наиболее значимых и болезненных аспектов реальности дает, возможно, несколько преувеличенную, зато очень яркую картину вероятных последствий. Например, «эффект бабочки»: взмах крыла бабочки на севере Европы, вполне может привести к наводнению в Южной Америке. Например, менеджер должен был впервые выступать с докладом, от которого во многом зависела его карьера и имидж организации. Личные особенности докладчика не позволяли преодолеть тревогу, которая выражалась следующими словами: я буду занимать их драгоценное время, не смогу заинтересовать всех слушателей и кто-то останется равнодушным. Консультанты из нашей компании, согласившись с таким трагическим исходом как наиболее вероятным, предложили представить картину в цифрах для того, чтобы человек мог обосновать отказ от выступления руководству: сколько именно времени займет его доклад, какова стоимость времени слушателей и соответственно каковы прямые и косвенные потери их компаний за этот период; каково вероятное количество равнодушных, каким будет моральный и материальный ущерб для компании, от которой готовится выступление; насколько бесполезным в этом случае окажется интерес тех немногих, кто все-таки заинтересовался докладом. Одновременно консультанты подсчитали примерно такие же показатели для минимально благополучного, по мнению докладчика, варианта событий. Эти выкладки успокоили менеджера, и доклад он все же сделал.

Предоставление вариантов объяснения причин тупиковой ситуации с утрированием их до нелепости. Так, неорганизованность на работе можно объяснить особенностью генотипа, локальными метеоусловиями в районе расположения рабочего места или с точки зрения некоего новейшего философского течения.

Смещение акцентов важности. Например, не так давно реклама но-шпы гласила: «Не новинка! Без вкуса меда и лимона!». Когда речь идет о боли, не до хитростей. Например, при выяснении причин, по которым хочет уволиться хороший сотрудник, его аргументом может быть то, что у него ничего не получается. Если вы на самом деле считаете сотрудника ценным и достаточно профессиональным, можно просто задать ему вопрос, что он не умеет делать лучше всего. Обычно в поиске ответа на этот вопрос сотрудник может оценить себя более реально.

Провокация путем избежания ответственности. Согласие с тем, что собеседник на самом деле не может ничего изменить, что он жертва судьбы или обстоятельств, что так будет всегда, лишает человека последнего формального повода оставаться на прежних позициях. Например, представьте, какой будет реакция сотрудника, если он пришел вам жаловаться на то, что у него ничего не получается и он не может эффективно работать. И вместо того, чтобы обрушиться на него с критикой, вы соглашаетесь, что да, он действительно не может, он не способен, у него никогда не получится, ему не везет.

Эти методы эффективны всегда, потому что к любым решениям, предложениям или утверждениям в такой форме человек более чувствителен и более лоялен, чем к другим. В нашей практике был случай, когда компания назначила своеобразные антипремии для своих сотрудников. Премии предусматривали реальное материальное вознаграждение. Награждали тех, кто имел самое большое количество замечаний, опозданий или самые низкие показатели результативности труда. Единственный нюанс - вся акция сопровождалась соответствующим вербальным (словесным) посланием. Сохраняя формальные признаки поощрения, она стимулировала к совершенно другому отношению к работе. Для проведения подобного мероприятия потребовалась определенная смелость, но результаты оправдали себя. Надо заметить, что внутренняя политика руководства была последовательной и продуманной, и эта акция подкреплялась другими действиями администрации.

Еще одним удачным примером может быть ситуация, когда на одной из консультаций в качестве доказательства «неисправимости персонала» нам рассказали о невозможности обучить менеджеров проводить плановые совещания. Мы предложили вариант решения: поручить одному из менеджеров подготовить доклад на тему «Как провалить совещание» или «Как провести самое бесполезное совещание» и прочитать этот доклад своим коллегам. Результат превзошел наши ожидания. Затраты были минимальными.
Победить по принципу «выиграл-выиграл»

Отличием провокаций от всех других методов работы с персоналом является, прежде всего, отсутствие значимого по силе сопротивления со стороны собеседника.

Такая методика эффективна даже по отношению к сложившимся годами стереотипам. А эффект от нее достигается сразу и надолго, причем, что очень важно, поддерживается усилиями не только менеджера, но и сотрудника, который уходит от роли провинившегося и начинает исполнять роль соавтора нового решения. Но это уже совсем другие возможности и другая ответственность за воплощение такого решения в реальность.

Правильно проведенная провокация стимулирует творческую активность персонала, который становится вашим союзником. Нестандартность ситуации, полученного задания или реакции собеседника делает невозможным использование привычных схем. Стимулируется само утверждающее поведение. Человек прилагает усилия, чтобы доказать свою состоятельность и наличие определенных талантов и способностей.

Применение провокации предоставляет возможность выполнения «карательных» функций, не вызывая обиды у подчиненных. Этот стиль общения предполагает значительно большую степень свободы от «протокола», что часто само по себе существенно ослабляет даже скрытые конфликты.

Падает напряженность в общении, происходит разрешение конфликтов за счет осознания нецелесообразности привычных форм поведения. Человек оказывается совершенно неподготовленным к такому стилю общения, особенно с руководителем. Помимо своей воли, он начинает вслушиваться и непредвзято анализировать ваши слова. Можно достичь своей цели по принципу «выиграл-выиграл» без особых усилий.

Как метод постоянной работы с персоналом, эта методика требует намного меньших вложений, чем другие.

И последнее: использование данной методики обычно доставляет много приятных минут всем участникам процесса.
О ремесле

Провокации могут быть использованы при решении любой задачи в работе с персоналом. Критерием для принятия решения о ее применении являются только личные пристрастия, поскольку это, скорее, индивидуальный стиль общения, способ добиться активного желания вашего собеседника изменить сложившуюся ситуацию, иногда - изменить убеждения о себе или о ситуации, посмотреть на проблему с совершенно иной стороны, а значит, найти новые возможности. Частота использования не ограничена. К этому методу нет «привыкания», так как провокации всегда очень индивидуальны. Уникальны проблемы, уникальны способы воплощения.

Но не стоит забывать: чтобы провокация была эффективной и не принесла вреда, она должна быть проведена профессионально. Оптимальный вариант: пригласить специалиста. Если же вы беретесь за провокацию сами, необходимо соблюдать ряд правил.

Первое. Наиболее эффективна провокация при личном контакте с сотрудниками, когда необходимо в конечном результате получить изменение поведения персонала. При ее применении должна быть четко определена целевая аудитория. Акция всегда должна быть адресной. Если мероприятие все же рассчитано на большую аудиторию, то каждый человек должен чувствовать, что это адресовано именно ему.

Второе. Менеджер должен быть внимательным слушателем и обладать чувством юмора, как, впрочем, и адресат провокации. Если юмор не «включается», то подобная акция может превратиться в обмен взаимными оскорблениями.

Третье. Менеджер должен быть эмоционален во время общения: это не механическое действие, а спонтанное творчество, почти игра. Можно даже почувствовать себя немного актером и поверить в то, о чем говорите своему собеседнику.

Четвертое и самое главное. Какие бы методы провокации не использовались, руководитель должен сохранять истинное уважение к своему собеседнику или адресату акции. И это логично. В противном случае непонятно, зачем тратить даже минимальные усилия в отношении человека, которого вы не уважаете.

18 июня 2004

Анна Пришутова, психотерапевт, бизнес-тренер тренинговой компании «Пситрон» (Запорожье)
 


+38 (050) 579 09 11

psytron@gmail.com
© 2005-2012 Psytron