КонсалтингПрограмма тренинговМы глазами журналистовМы глазами фотокамерыМы глазами клиентов



КОЛОНКА ДИРЕКТОРА



Досье


Руководитель:
a.prishutova
Помощник руководителя:
v.domashenko


Главная > Колонка директора

Колонка директора

Как убедить персонал разговаривать культурно?

Спроси у специалиста

У вас налаженный бизнес, сотрудники вышколены, всегда доброжелательны с клиентами, не позволяют обращаться к ним на «ты», употреблять сленг, жаргон, ненормативную лексику... Или, случается, проскакивает крепкое словцо? А застуканный вами на «месте преступления» сотрудник, на ваше возмущённое «Доколе?», потупясь, отвечает: «Виноват, бл..!»

Как убедить персонал разговаривать культурно?

Ответ на этот вопрос знает бизнес-консультант «Портмоне Анна Пришутова.

Первый эмоциональный, а, значит, не очень обдуманный ответ: «Никак». Это ответ, который я слышу регулярно от руководителей разного уровня самых различных бизнес-структур. Ответ, который базируется на безрезультатных попытках внедрения разнообразных систем мотивирования и стимулирования персонала, просто на жизненном опыте, например с водителями, военными, строителями, работниками складов...

Чуть успокоившись после воспоминания о некоторых рабочих эпизодах, все соглашаются на варианте «очень-очень сложно». А вспомнить есть что. От минимальных явных форм: «Вы должны запомнить наш график работы», «У вас что, деньги есть? Нечего так просто смотреть», «Подождать нельзя? Я покупателя обслуживала». До презрительно-высокомерного игнорирования в фешенебельно-эксклюзивных бутиках и салонах.

Убедить человека почти невозможно. Ведь, на самом деле, вы хотите, чтобы человек не просто красиво, чётко, грамотно говорил, чему большими усилиями, но можно научиться (что делают, и не только в столице, но и у нас в городе политики, общественные деятели). Вы хотите, чтоб человек изменил своё отношение к миру. А такое возможно, как говорят психологи, при наличии «базового доверия к миру», которое формируется в неосознанном младенческом возрасте. Если повезло человеку сформироваться в лояльной среде, тогда он будет уверен, что мир вокруг безопасен и интересен, что обороняться или атаковать незачем, будет вполне терпимым и доброжелательным по отношению к другому. Тогда в отношениях сотрудник-клиент не возникнет ситуация как в анекдоте про больницу, где всё было отлично, только больных было многовато, и это сильно мешало работать.

Конечно, изменить взгляды можно, но… Одно условие: человек сам должен хотеть этого изменения. Тогда нужно быстро найти хорошего психотерапевта и почти бежать к нему (или к ней). Сдвинуть с мёртвой точки всё это помогают и тренинги, на которых человек может опробовать другие поведенческие шаблоны, попробовать заработать больше и легче, улыбаться чаще, от всей души и вместе с клиентами, а, главное, получить живой, непосредственный, непредвзятый отклик своего собеседника. И есть ещё одна немаловажная вещь. В какой-то степени подчинённые и руководитель — как дети и родители, или как хорошие солдаты и командиры. На подсознательном уровне сотрудник не станет запрещать себе то, что позволяет себе руководитель: будь то опоздание на работу, срыв сроков, некорректные формулировки или ненормативная лексика.

Телефон «хорошего психотерапевта» есть в редакции. Успехов вашему бизнесу!

+ Анекдот в тему:
От нашего партнера и внимательного читателя, директора ООО «Граффити» Алексея Сокола.

На скамейке сидел старенький дедушка. Он смотрел на подростков, снующих туда-сюда по аллее. У многих в руках были чудные приборы, мигающие огоньками, в ушах торчали диковинные штуковины, они вели странные и непонятные речи на каком-то диковинном жаргоне. Старик взирал на это с ужасом — все это так не походило на блаженные времена молодости! Нынешняя молодежи не имела ничего общего с той, что была когда-то — культура исчезла бесследно, остался какой-то уродливый суррогат.
К скамейке подошел внук старика. Он потянул его за рукав и строго сказал:

— Деда, пошли домой. Мама велела тебя привести — ужин остывает!

— Зочем ви тгфвите?! – жалобно возопил дедушка. — Выпей йаду!

— Дед, я тебя не понимаю, — устало ответил внук. — Выражайся нормальными словами, а?

— В Бобруйск, жывотное! — заорал на него старик. — Учи албанский!

Внук устало вздохнул и уселся рядом. Дед безнадежно отстал от жизни…

Шел 2060 год…

 


+38 (050) 579 09 11

psytron@gmail.com
© 2005-2012 Psytron